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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)客服中心客訴業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作。 2、制定客訴判定標(biāo)準(zhǔn)、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理流程。 3、設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量體系、NPS測(cè)量體系。 4、對(duì)接各戰(zhàn)區(qū)、片區(qū)、店端，協(xié)調(diào)資源解決客戶(hù)疑難問(wèn)題。 5、制定負(fù)面客戶(hù)修復(fù)體系。 6、輸出客訴分析報(bào)表，完整準(zhǔn)確傳遞客戶(hù)聲音，不斷優(yōu)化客訴處理流程。 7、分析客訴產(chǎn)生根本原因，從源頭減少客訴產(chǎn)生。 招聘要求： 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有客服類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 2、熟悉消費(fèi)者保護(hù)法、國(guó)家三包法等相關(guān)法律基本知識(shí)，熟悉315、黑貓等主流投訴平臺(tái)規(guī)則。 3、溝通能力優(yōu)秀、具備一定客訴談判技巧。 4、有車(chē)企、大型制造業(yè)呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先